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Corrigé expliqué
Question 1. La demande A relève d'un événement de vie (perte d'emploi) et mobilise l'accompagnement du parcours (comprendre la situation, faire le point sur les prélèvements, proposer un rendez-vous) et, selon la situation, l'orientation (conseiller, services sociaux ou point conseil budget si des difficultés se profilent). La demande B relève de la vie du compte et mobilise surtout la déontologie ; elle peut aussi constituer une alerte si la démarche paraît suspecte. La demande C est une entrée en relation : accompagnement du parcours et orientation vers un conseiller pour le rendez-vous d'ouverture. La demande D est une alerte de fraude typique (arnaque au faux conseiller) : traitement des alertes, orientation vers le service fraude et accompagnement numérique pour sécuriser l'accès.
Question 2. Sur le compte joint, M. Charpentier est cotitulaire : après vérification de son identité par les questions prévues au téléphone, vous pouvez lui communiquer le solde de ce compte. Sur le livret personnel de son épouse, il n'a aucune qualité : le secret professionnel vous interdit toute information, même sur l'existence du livret, sauf procuration enregistrée. Vous le lui expliquez sans vous justifier davantage et vous notez la demande.
Question 3. Dans le cas D, la priorité est de stopper la fraude : vérifier l'identité de Mme Delacour, l'inviter à ne plus valider aucune opération, faire bloquer la carte et l'accès en ligne selon la procédure, relever les opérations récentes, transmettre immédiatement au service de lutte contre la fraude de la banque, lui expliquer qu'un conseiller ne demande jamais de valider une opération ni de communiquer un code, puis l'orienter vers un dépôt de plainte et lui indiquer la plateforme publique d'assistance aux victimes de cybermalveillance. Vous consignez tout et vous prévenez le titulaire de l'accueil ou le directeur.
Question 4. Pour M. Benali, il faut une pièce d'identité en cours de validité, un justificatif de domicile récent et des informations sur sa situation (contrat d'apprentissage, revenus attendus), conformément aux obligations de connaissance du client. La banque doit vérifier l'identité et comprendre l'objet de la relation avant d'ouvrir un compte : c'est une obligation légale, pas un choix de l'agence. Vous lui proposez un rendez-vous rapide et une liste des pièces.
Question 5. La trame attendue doit contenir les huit rubriques et rester factuelle et anonymisée ; la commission apprécie une analyse réflexive honnête (ce qui a été difficile, ce que vous referiez).
- Rattachement correct de chaque demande à une étape du parcours et aux compétences E4.
- Distinction entre compte joint (cotitulaire identifié) et livret personnel (secret professionnel).
- Séquence d'actions cohérente face à une arnaque au faux conseiller : stopper, sécuriser, transmettre, orienter, tracer.
- Liste des pièces d'entrée en relation et justification par les obligations de connaissance du client.
- Trame E4 complète,
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