BTS NDRC · Relation client et négociation-vente

Analyser un portefeuille clients

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LE COURS · EXTRAIT

Comprendre avant de pratiquer

Comprendre · Portefeuille, potentiel et valeur client

Le vocabulaire avant de commencer

CA — Chiffre d’affaires Montant des ventes pour la période retenue, avant soustraction des charges. Ce n’est pas le bénéfice. HT — Hors taxes Montant sans la taxe sur la valeur ajoutée ; utiliser la même base pour comparer prix et coûts.

Comprendre les notions

Un portefeuille clients est l’ensemble des clients suivis par une entreprise ou un commercial. Il s’analyse en stock — les clients présents à une date — et en flux : entrées, départs, réactivations et achats. Le chiffre d’affaires mesure les ventes ; la marge retranche un coût défini ; le potentiel estime ce que le client pourrait acheter. Ces trois notions répondent à des questions différentes.

Appliquer une méthode

Une analyse ABC classe les clients selon une contribution retenue, souvent le chiffre d’affaires cumulé. Après classement décroissant, on calcule la part puis le cumul ; on fixe les frontières des groupes en fonction de l’objectif. Le constat parfois appelé Pareto — une minorité de clients produit une grande part de l’activité — doit

[…]

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À partir du dossier, calculez : CA total. Choisissez le résultat arrondi à deux décimales si nécessaire.

Vous conseillez une PME fictive qui fournit du matériel aux entreprises. La direction ne dispose que de 12 heures de suivi commercial pour le mois. Elle veut sécuriser la contribution actuelle tout en réactivant des comptes rentables. Les valeurs ci-dessous couvrent les douze derniers mois ; le coût de suivi est déjà exprimé en euros et les chiffres d’affaires sont hors taxes.

Données du dossier
Client	CA HT (€)	Taux de marge sur CA	Coût de suivi (€)	Récence (jours)	Commandes	Potentiel additionnel HT (€)
Aster	24000	25 %	1200	10	12	4000
Boréal	18000	35 %	1500	20	9	6000
Cobalt	12000	30 %	600	120	3	10000
Dune	8000	20 %	1800	5	10	1000
Épure	6000	40 %	500	90	2	8000
Fjord	2000	25 %	700	200	1	3000

RFM : récence ≤ 30 jours = 3, de 31 à 90 = 2, au-delà = 1 ; fréquence ≥ 8 = 3, de 3 à 7 = 2, sinon = 1 ; montant ≥ 15

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Diagnostic chiffré et interprétation

Données du dossier
Client	CA HT (€)	Taux de marge sur CA	Coût de suivi (€)	Récence (jours)	Commandes	Potentiel additionnel HT (€)
Aster	24000	25 %	1200	10	12	4000
Boréal	18000	35 %	1500	20	9	6000
Cobalt	12000	30 %	600	120	3	10000
Dune	8000	20 %	1800	5	10	1000
Épure	6000	40 %	500	90	2	8000
Fjord	2000	25 %	700	200	1	3000

RFM : récence ≤ 30 jours = 3, de 31 à 90 = 2, au-delà = 1 ; fréquence ≥ 8 = 3, de 3 à 7 = 2, sinon = 1 ; montant ≥ 15 000 € = 3, de 5 000 à 14 999 € = 2, sinon = 1. Score = R + F + M. Potentiel : estimation commerciale, non une vente acquise. Suivi proposé : Aster 3 h, Boréal 3 h,

Votre réponse et votre raisonnement

Cet essai reste dans cette page. Votre réponse n’est pas enregistrée sur un compte.

Corrigé expliqué

CA total

24 000 + 18 000 + 12 000 + 8 000 + 6 000 + 2 000 = 70 000 €

Marge brute totale

24 000 × 25 % + 18 000 × 35 % + 12 000 × 30 % + 8 000 × 20 % + 6 000 × 40 % + 2 000 × 25 % = 20 400 €

Contribution totale après suivi

20 400 − (1 200 + 1 500 + 600 + 1 800 + 500 + 700) = 14 100 €

Proposition : Aster 3 h, Boréal 3 h, Cobalt 4 h et Dune 2 h, soit 12 h. Aster et Boréal sécurisent 60 % du CA ; Cobalt combine potentiel élevé et récence dégradée ; Dune nécessite un diagnostic du coût de service. Épure reste en veille avec contact asynchrone si celui-ci est déjà compris dans les coûts ; sinon il faut retirer du temps ailleurs. Fjord n’est pas abandonné automatiquement : examiner les obligations en cours et tester un service moins coûteux. Une autre allocation incluant Épure est défendable si son potentiel est étayé et la continuité de service assurée.

Point de vigilance

Ne pas confondre une contribution négative avec une autorisation de rompre une relation contractuelle. Le diagnostic comptable éclaire une décision commerciale, il ne la remplace pas.

Barème pédagogique sur 10

Grille d’autoévaluation
Critère	Points
Formules, bases et données correctement choisies	3
Résultats et unités corrects, arrondis cohérents	3
Interprétation reliée à la situation	2
Limites et recommandation justifiée	2

Comparez votre réponse au modèle : accordez les points seulement si la démarche

Comparez votre démarche aux attendus. Cette réponse rédigée n’est pas notée automatiquement.